物業服務“標準化建設”的三大瓶頸！

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標準化建設，至少應該包括兩個層次四個方面的標準化：

一是在服務標準本身層面上，要有服務結果的標準化和服務過程的標準化；

二是在標準管控層面上，要有管控過程的標準化和管控結果的標準化。而目前物業服務標準化建設尚存在以下幾個瓶頸。

瓶頸一：重服務層面的標準，輕管控層面的標準

只有服務層面的標準化，沒有管控層面的標準化，服務標準將變成紙上談兵，無法落地。物業服務標準由眾多細節組成，大多由服務人員分散的的完成，且服務過程就是直接向客戶呈現的產品。在這種特性下，沒有有效的管控措施，過多依賴管理人員的責任心，顯然難以實現長期、穩定的服務標準。服務標準越高，其要求的管控能力也相應越高，只有二者相匹配了，才能真正形成企業穩定的品質；沒有相應的管控標準保駕，服務標準不僅無法落地，甚至可能成為一種負擔。這也是為什么很多物業服務企業通過了ISO9001質量管理體系，也花人力、物力制訂了不少服務標準，但現場服務品質并不能有效提升的原因。周洪斌所說的“可能無效”之因，企業的標準管控能力應該是重要原因之一。

一位行業專家曾說：有標準沒有檢查等于零、有檢查沒有處理等于零、有處理沒有改進等于零。一個全的品質管控標準，包括有形的管控流程、組織構架，使標準處于檢查、處理、改進的良性循環；還包括與之有密切關系的考核、薪酬、績效制度，使標準本身有持續提升的動力保障；甚至包括無形的領導觀念、企業文化等。企業標準化建設，制訂各項書面的服務標準只是一個起點，要形成領導重視、人人參與、處處體現的企業品質管控體系，服務品質標準才能真正得以實現并不斷提升。